CX Greece Community: Aπό την ιδέα στο 3ο meetup

Τι σημαίνει Customer Experience (CX); Πως ορίζουμε τι είναι και τι καθορίζει το καλό CX; Πως μπορούμε να μετρήσουμε ότι η επιτυχημένη εμπειρία πελατών μεταφράζεται σε επιχειρηματικά αποτελέσματα; Πως επηρέασε η πανδημία και η ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου τις συνήθειες των καταναλωτών; Σε ένα κόσμο που το ΑΙ και η τεχνολογία εξελίσσονται ταχύτατα, ποιος είναι ο ρόλος των εταιρειών στην στρατηγική CX που επιλέγουν;

Αυτές είναι κάποιες από τις ερωτήσεις που συχνά υπάρχουν όταν αναφέρεται ο όρος “CX”. Ενώ παρατηρείται ένα hype γύρω από αυτό, η Ελλάδα βρίσκεται ακόμη σε αρκετά πρώιμο στάδιο. Το CX είναι ένας κλάδος που γνωρίζει ταχύτατη ανάπτυξη και όλο και περισσότεροι οργανισμοί επιθυμούν να είναι customer-first και να δίνουν μια εξαιρετική εμπειρία στον τελικό πελάτη τους.

Παρ' όλα αυτά, υπάρχουν αρκετά challenges για τις εταιρείες τόσο στην κατανόηση των διαφορετικών σταδίων και διαδικασιών όσο και στην επιλογή της στρατηγικής.

Εκεί δημιουργείται ένα κενό και μία ευκαιρία: Παρόλο που το θέμα του CX είναι πιο επίκαιρο από ποτέ, και συγκεντρώνει το ενδιαφέρον από πολλές ειδικότητες που ασχολούνται με αυτό, δεν υπάρχει κάποιο community που να ανταλλάσσει απόψεις και ιδέες γύρω από το customer experience. Κάπως έτσι λοιπόν ξεκίνησε η ιδέα για το CX Greece Community.

Μετά από δύο επιτυχημένες συναντήσεις του Customer Experience (CX) community στην Ελλάδα, το τρίτο meetup είναι προγραμματισμένο να διεξαχθεί στις 2 Οκτωβρίου, στις 19:00, στο Public Cafe στο Σύνταγμα. Δηλώσεις συμμετοχής και περισσότερες πληροφορίες για την εκδήλωση εδώ.

Τι είναι το CX Greece (CX/GR);

Το CX Greece (CX/GR) Community είναι μία πρωτοβουλία της REBORRN, με στόχο να αποτελεί έναν χώρο όπου άνθρωποι ειδικοί και ενδιαφερόμενοι πάνω στον τομέα αυτό, θα έχουν την ευκαιρία να γνωριστούν, να ανταλλάξουν απόψεις και να μοιραστούν λύσεις σε κοινούς προβληματισμούς και προκλήσεις.

Η REBORRN είναι ένα boutique management consultancy που ξεκίνησε το 2018, με γραφεία στο Λονδίνο και στην Αθήνα. Αποτελεί ένα υβρίδιο, φτιαγμένο από consultants και makers, με εξειδίκευση σε τομείς όπως Strategy & Transformation, Organisational Design και Customer Experience & Process Innovation. Η εμπειρία σε κομμάτια δημιουργίας επιτυχημένων εμπειριών για τους πελάτες, αποτέλεσε το κατάλληλο έδαφος για την έναρξη μιας σειράς συναντήσεων, όπου θα δίνεται η ευκαιρία ανάπτυξης θεμάτων και προκλήσεων που αφορούν το CX.

Πώς ξεκίνησαν τα πρώτα meetups;

Η αρχή έγινε τον Μάιο, με το πρώτο CX/GR meetup να φιλοξενεί ομιλητές από το efood και το Skroutz Last Mile. Ο Κωνσταντίνος Γιαμαλής (Chief Product Officer, efood) και ο Στέφανος Κατσίμπας (Business Director, Skroutz Last Mile) ξεκίνησαν κάνοντας μία πρώτη συζήτηση πάνω στο CX transformation και δίνοντας την δική τους οπτική ως μέλη εταιρειών που βρίσκονται σε φάση ανάπτυξης.

Η μεγάλη απήχηση που συγκέντρωσε η πρώτη συνάντηση, οδήγησε στην ανάγκη να αναδειχθεί και η πλευρά της προσαρμογής στις νέες συνθήκες πιο παραδοσιακών εταιρειών και πολυεθνικών.

Αυτό αποτέλεσε το θέμα του δεύτερου meetup που έλαβε χώρα τον Ιούλιο. Ομιλητές αποτέλεσαν εταιρείες-ηγέτες στην ελληνική αγορά όπως η Εθνική Τράπεζα, η G4S, και το Public Group. Οι ομιλητές Ερνέστος Παναγιώτου (General Manager - Chief Transformation Officer, Head of Strategy & International Activities, Εθνική Τράπεζα), Πάνος Τσώνης (General Manager, G4S Telematix) και Νίκος Βαρβαδούκας (VP Brand, Customer & Omnichannel, Public Group), συζήτησαν μαζί με το κοινό ποιες είναι οι δυσκολίες που αντιμετωπίζουν στην διαδικασία μετασχηματισμού, καλές πρακτικές αλλά και πόσο επηρεάζει η κουλτούρα στην αλλαγή αυτή.

Αναφορικά με το meetup στις 2 Οκτωβρίου

Η ραγδαία ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου και τον τεράστιο αντίκτυπο που επέφερε στο business, οδήγησε στην δημιουργία του τρίτου CX/GR meetup. Επίκεντρο της συζήτησης θα αποτελέσει το Customer Experience στο eCommerce Fulfilment και θα πραγματοποιηθεί στις 2 Οκτωβρίου, στις 19:00, στον χώρο του Public Cafe στο Σύνταγμα.

Οι αγοραστές πλέον αξιολογούν τις επιχειρήσεις ανάλογα με την εμπειρία που τους παρέχουν κατά την online αγορά των προϊόντων, μιας που το eCommerce αυξάνεται με γρήγορους ρυθμούς, το fulfilment των προιόντων αποτελεί πλέον πολύ σημαντικό σημείο του customer experience. Μια εξαιρετική εμπειρία online αγοράς που όμως συνοδεύεται από μια κακή παράδοση μπορεί να καταστρέψει το συνολικό experience και του καταναλωτή και το perception που έχει για το brand.

Για την αλλαγή στις συνήθειες των καταναλωτών όσο και την θέση των εταιρειών που βρίσκονται στο eCommerce, θα συζητήσουν οι ομιλητές Δημήτρης Ανδριώτης, Chief Executive Officer της BOX NOW, Μάντλεν Μπαλατλιάν, General Manager της e-satisfaction.com, και Μάριος Μπεζιούλας, General Manager του spitishop.gr. Μαζί, θα μοιραστούν την δική τους οπτική στην αλλαγή, τις γνώσεις τους και την σημασία των διαφορετικών καναλιών και του χρόνου εξυπηρέτησης.

Συντονιστής της εκδήλωσης θα είναι ο Νίκος Βαρβαδούκας, VP Brand, Customer & Omnichannel του Public Group, υπεύθυνος για την στρατηγική ανάπτυξη της μάρκας και όλων των λειτουργιών που σχετιζονται με τον πελάτη. Έχοντας συμμετάσχει στο #2 CX/GR Meetup και με 17 χρόνια εμπειρία σε τομείς Omnichannel Commerce, Customer Experience & Supply Chain, θα συντονίσει την ροή της συζήτησης δίνοντας την ευκαιρία στο κοινό να συμμετέχει με τις ερωτήσεις του.

Μείνετε συντονισμένοι για επόμενες δράσεις

Aν θέλεις να μάθεις περισσότερα, όπως άρθρα για CX, reports και γνώση, θα υπάρχουν διαθέσιμα στο προφίλ του CX Greece στο Substack εδώ. Κάνε εγγραφή εδώ στο community στο LinkedIn και γίνε μέλος ενός κινήματος που έρχεται να αλλάξει το παραδοσιακό CX στην Ελλάδα.

Με την υποστήριξη της REBORRN και του Public Group.